沟通与变革

　　一案例原文：

" 我不想听你的任何借口，你要做的就是把那些飞机送上天！"

    吉姆·塔克曼冲着他的经理大吼道。身为美国航空公司驻墨西哥城机场运营
官，塔克曼对于当地员工所表现出来的态度十分不满。３个月前塔克曼从达拉斯
调至墨西哥城，他很不适应墨西哥人的工作风格。" 我对这些人太苛刻了吗？你
一定以为我是这样。但我说的话他们从来不听。他们觉得现在这样做就很好，而
且对我所建议的每一个变化进行抵制。他们根本不认为遵守时刻表十分重要。"
塔克曼是否对他的墨西哥城员工太苛刻了，员工的回答是一致的。他们普遍不喜
欢他。这里有一些他们对于老板的匿名意见：？他对我们的需求无动于衷。""他
以为它这么吼来吼去，事情就会有所改观，但我们并不这么认为。""我在这里工
作了４年。他来之前，这里是很好的工作场所。现在再也不是了。我总是担心自
己会受到严厉指责。我常常十分焦虑，甚至在家里也一样。我的先生已经开始抱
怨了。" 塔克曼之所以被调到这里，主要是为了加强墨西哥城的管理工作。在他
的工作目标中位列前茅的是：改善墨西哥城工作准时的记录；提高生产率；改善
顾客服务。当问到塔克曼，他认为与员工之间有什么困难时，他回答：" 是的。
我们似乎根本就没有过什么交流。" ——（摘自《组织行为学（第十版）》３３
７页《我们这里有沟通问题吗？》）

　　二案例分析：

    企业要持续发展，在激烈的竞争中站稳脚跟，必须不断改进自身，提高生产
    率和服务质量。员工是企业最重要的组成部分，只有与他们取得成功的沟
通，满足他们不同层次的需求，才有可能实施合适的改革方案，提高企业的核心
竞争力。对于这个案例，不得不说塔克曼的改革是很失败的，其中最主要的问题
就是沟通。

　　沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递，达到
与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由
于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：
倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认
识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的
沟通。

　　所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的
沟通。它具有三个特征：（１）实现信息的准确传递；（２）人际关系至少不受
损害；（３）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明
建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，
如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、情绪控制原则、倾听技巧、
传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位
思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略
等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

　　　　　　　　　　　　　　１、沟通目标

　　任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。
如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角
度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。
在本案例中，塔克曼被调到墨西哥机场，起沟通目标是：（１）树立自己的威信，
方便实施自己的管理方案和改革。（２）通过沟通，向员工们传达这样的信息：
大家的工作态度太过于懒散，必须改变，遵守时刻是最起码的要求。（３）调动
员工的工作积极性，提高生产率，改善顾客服务质量。

　　　　　　　　　　　　　　２、沟通原则

　　前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个
原因就是塔克曼没有很好的掌握和运用这些原则。

　　（１）塔克曼忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通
之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、
清晰、具体。在本案例中，塔克曼并没有事先了解机场当前的各种信息，就采取
过于激进的沟通方式，从而导致和员工的关系僵化，致使沟通彻底失败。众所周
知，墨西哥人是一个相对比较懒散和崇尚自由的民族，那里的人们普遍不遵守时
间，工作效率不高是很普遍的现象，要想把美国人的工作方式照搬移植到墨西哥，
其难度是很大的，首先必须克服根深蒂固的人文环境的影响。塔克曼正是忽略了
这一点，采取了最不应该的沟通方式，导致改革失败。

　　（２）塔克曼杨瑞忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责
任导向、事实导向定位等。本案例中是上级对下级的沟通，希望通过这种沟通改
善员工们的工作态度。因此，用人格ＰＡＣ理论来解释，它最好减少Ｐ→Ｃ的沟
通方式，而多用Ａ→Ａ的沟通方式，平等的与下属们进行沟通，这样才能促使沟
通成功，获得信息反馈。而在案例中，塔克曼一直采用的是Ｐ→Ｃ的沟通方式，
几乎没有Ａ→Ａ的沟通方式，正是这种定位的错误，导致了沟通失败。

　　（３）塔克曼缺乏沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有
听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方
透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能
找到最佳的平衡点实现有效的沟通。一方面，塔克曼大吼大叫的沟通方式，是不
尊重他人的行为，同时也违背了控制情绪的原则，这样的沟通只会使矛盾激化，
无法取得员工们的反馈，更别提信息交换了。塔克曼一直用的是Ｐ→Ｃ的沟通方
式，使听者很难接受，容易产生抵触心理，自然会沟通失败。另一方面，作为听
众时，塔克曼也没有进行换位思考，认真倾听员工们的诉说，分析员工们的难处
和真正的需求所在。这样双方的信息都无法有效传达，改革必定失败。

　　　　　　　　　　　　　　３、沟通策略

　　沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的
沟通策略。在本案例中塔克曼在和员工们的沟通中由于观点的不同产生了冲突，
这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时，塔克曼选择了大吼大叫的方式，这是沟
通技巧很忌讳的一点；而作为听者时，塔克曼也不合格，他认为下属的话是找借
口，不仅是对下属的不信任，更没有换位思考去理解下属的难处，一味的大吼大
叫，施压压力，只会使问题越来越糟糕。

　　　　　　　　　　　　　　４、我的建议

　　根据以上几点分析，我认为，塔克曼可以在以下几个方面作出改进。

　　（１）在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：墨西哥的人文环境，
人们的工作风格；机场近来的盈利水平和竞争情况；机场员工配置信息，薪酬方
案；员工群体中的带头人是谁，性格和背景如何；主管经理的各种信息等。

　　（２）在沟通前实现拟定改革方案和备用修改方案。包括完整和详细的规章
制度建立，企业文化的建设方案；新的员工薪酬考核方案，加大员工收入与机场
整体收益的挂钩比重，同时改革奖金方案，奖金的评定等级与遵守工作时间表，
工作效率，服务质量相关；实行员工内部竞争方案，定期评定最优秀员工并给与
特别嘉奖，同时对于顽固不化，屡教不改的员工进行除名。

　　（３）沟通技巧：先咨询后建议。作为一个刚调过来的运营官，塔克曼最好
先抱着咨询的态度，认真倾听经理和员工代表的心声，与员工们建立良好的上下
级关系，尽量多的掌握员工和机场的各种信息，了解他们不同的需求层次，（包
括生存需求，尊重需求，社交需求，自我实现需求等）并修改上述改革方案，尽
量针对不同需求层次的员工从不同角度给于满足。之后，再公开提出薪酬改革方
案。在新的薪酬体系下，员工们会发现自己原来懒散的工作态度会直接导致收入
减少，从而对自己的工作态度产生怀疑。这个时候，塔克曼再颁布详细的规章制
度，并劝说员工代表们按照这个规章制度来尝试改变自己的工作方式。那些尝试
改变自己工作方式的员工，一定会发现自己的收入明显增加了，在员工代表们的
带领下，这样的效应一传十，十传百，一定能取得很好的效果，引导所有逐步改
变工作态度，从而达到改革的目的。最后，建立和稳定新的企业文化，让这种工
作氛围保持和发扬下去。

　　三案例启示：

    沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织沟通可以稳定
员工，降低离职率、提高员工满意度和企业归属感，从而提高工作效率。在本案
例中，塔克曼的最终目标是改革员工们的工作态度，因此，正确的沟通方式在改
革中显得尤为重要。拓展来看，在任何企业进行改革之初，都必须与员工取得良
好而和谐的沟通，才能保证改革的顺利进行。而要做到这一点，沟通双方应尽量
控制情绪，多用平行式的沟通方式。过于激进的沟通方式，必定会引起听者的抵
触心理，即使改革方案强制颁布了，也不能达到改革目的。同时，若不能满足员
工们不同层次的需求，改革也只是个空壳，很难达到预期效果。

[ 本帖最后由 raining524 于 2010-6-25 15:17 编辑 ]

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• 四海遊龍 金币 +15 感谢发文！ 2010-7-4 13:31

纸上得来终觉浅。管理有问题，如果找原因100%都有沟通原因，真要像这个案例分析得那么简单倒好了。这个看似是个沟通问题，其实是个国际文化背景认同问题。尤其是与南美国家有关的案例，在沟通上着墨太多是一种书呆子想当然的方法。比如一个法国人和一个德国人，沟通有没有问题？100%会有问题。但像这种包治百病的答案，未免太让人失望了。

再补充一点， 原文说“在新的薪酬体系下，员工们会发现自己原来懒散的工作态度会直接导致收入减少，从而对自己的工作态度产生怀疑”，呵呵，看到了吗？这就是想当然的后果。如果一个领导沟通后的目的是为了用“扣奖金”这种中国特色的方式去刺激员工，那么我想请问之前如楼主所言的种种与员工的交流，是否还有意义？最终的做法就是你不按我的规章去做，我就罚你的钱，那还要沟通干什么？直接大门上钉块警示牌不就是最好的沟通了吗？

又或，收入的减少，为什么一定会得出“对自己的工作态度产生怀疑”而不是对雇主心生怨恨，进而制造公司规章允许下的种种刁难，推脱和互相埋怨，踢皮球？再有，我不是很清楚南美的福利体系，如果是一个福利比较健全的国家，用中国特色的扣奖金方式去刺激员工，很大可能是你要花更大的价钱去找个更懒的员工。想当然啊，真是会害死人的。

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• 旅馆 金币 +6 回复认真，鼓励！ 2010-6-26 00:29

企业管理中有效沟通确实是一个难题，在现实中经常碰到的问题是，无论你用什么方法，什么方式，你总是不能有效的让你沟通的对象将内心真实的想法说出来，这使得你无法有效判断是否沟通到位。我们经常用的方法是，吃饭、喝酒，酒后吐真言是有道理的，一般在这个时候可以判断之前的沟通是否有效，如果和的不是很大，还可以有效沟通。呵呵，MBA上不会有这样的方法的，不过确实有效果。

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递，达到
与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。